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如何徹底解決呼叫中心外包質量度?

  • 北京美宸聯合
  • 1236
  • 2020-01-18 16:52:00
[導語]許多詢問該指標的呼叫中心已經外包了學員。讓我們一起來談談基本的想法和想法。對于面向服務的聯系中心來說,第一解決方案費率的適用場景和重要性是毋庸置疑的。畢竟,客戶聯系你的動機是為了解決問題或滿足需求。但是,如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在內的任何指標,必須首先改善幾個環節:
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  如何提高呼叫中心外包的一次性解決率

  最近,許多詢問該指標的呼叫中心已經外包了學員。讓我們一起來談談基本的想法和想法。對于面向服務的聯系中心來說,第一解決方案費率的適用場景和重要性是毋庸置疑的。畢竟,客戶聯系你的動機是為了解決問題或滿足需求。但是,如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在內的任何指標,必須首先改善幾個環節:

  呼叫持續時間(Call duration)是呼叫中心能效管控的一個指標,主要是由于呼叫持續時間與一次性解決率、服務滿意度、質量檢查結果等其他指標之間存在一定的限制性關系。然而,對于代理人,尤其是新員工來說,控制通話時長會給代理人帶來心理壓力。如果電話匆忙結束,會給用戶帶來不好的印象。然而,另一方面,呼叫持續時間也是成本控制和勞動生產率提高的關鍵因素??焖?、專業和全面的客戶問題解決方案可以更好地增強客戶感知。因此,以下是如何縮短工期的分析。

  目前,通話時長有不同的級別,從2分鐘到12分鐘不等。具體原因如下:

  1.用戶問題的定位不準確,問題的答案一遍又一遍地重復,指導方法不恰當或有缺陷。一方面,當用戶描述自己的問題時,由于業務不熟悉,代理會反復向用戶驗證具體的問題,問題的內容準確到文字和數字,造成了太多時間的浪費。另一方面,代理用于向用戶解釋整個過程。當用戶詢問如何操作時,他指示用戶再次操作,這太羅嗦了。

  2.保留用戶信息占用大量時間,并且在預警期間不知道業務轉移。對于那些在客戶信息方面沒有足夠技能的人,可以通過用戶的車牌號碼、稅號和公司名稱進行稅控客戶查詢。同時,用戶信息可以在軟件的發票上看到。此外,在預警中,英文信函代理可以通過短信轉移,其他業務知識可以及時通過網站轉移。

  3.沒有抓住用戶呼叫的主要目的。我一直在努力解決用戶問題的原因。每個用戶打電話的最終目的是解決問題,但是許多代理人總是在糾結問題的原因,不知道如何轉移話題。


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標題:如何徹底解決呼叫中心外包質量度? 本文網址:http://www.choiceispower.com/hydt/57.html

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