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如何有效提高呼叫中心培訓效率和質量

  • 北京美宸聯合
  • 1227
  • 2020-02-09 19:57:44
[導語]訓練需要技巧。只有通過長期堅持、不懈努力和循環運作,才能取得預期的效果。在粗暴中,訓練不是簡單地教別人學習,也不是強迫別人學習,而是創造學習條件,為每個人創造一個積極而有興趣地學習的學習氛圍。
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  呼叫中心是公司的服務窗口,是公司與客戶溝通的橋梁??蛻舴沾淼墓ぷ鲬B度及其掌握的業務知識和專業技能將直接影響客戶的感受、公司的品牌形象和社會聲譽。有效的培訓可以提高呼叫中心運營的管理水平,促進服務能力建設。

呼叫中心培訓具有以下特點:

  第一,服務行業的性質決定了必須堅持持續有效的培訓,以提高服務質量;

  第二,客戶服務代表不僅要努力工作,還要了解公司服務的全過程,具有廣泛的培訓內容和培訓范圍。

  第三,由于員工人數多,工作時間不一致,培訓時間有限,對培訓形式和及時性要求較高。因此,呼叫中心培訓應圍繞業務需求,創新培訓模式,建立多層次、全方位、定期的培訓機制,利用“互聯網”等先進技術,推動培訓從被動到主動、從集中到分散、從通用到個性化定制的升級改造,提高培訓質量和效率,真正把培訓轉化轉化為生產力,實現呼叫中心2運營的平穩運行。

完善專項培訓體系,使培訓效果更加扎實

根據實際工作需要,開展專項培訓

  培訓必須有明確的目的和目標。無論重量如何,都不能有一致性。例如,對于投訴帖子,可以組織客戶心理分析培訓;對于組長崗位,可以組織管理能力改進培訓;對于回訪崗位,可以組織溝通技能培訓等。

定期舉行頭腦風暴會議,以確保培訓的基礎

  召集內部培訓師和優秀員工參加集思廣益會議,征求培訓建議和意見,聽取一線培訓需求。堅持“做什么、學什么、缺什么、補什么”的工作原則,堅持“從一線到一線”的工作方法,樹立真誠幫助和促進每一個人的心態。有必要創新和腳踏實地,并真正做好培訓工作的細節。

在小型超市開展培訓活動,增強員工培訓興趣

  內部培訓師開發的課程被用作培訓小型超市的“商品”,并定期“展示”和培訓。員工可以根據自己的需要和興趣選擇參加培訓。

為員工創造自學氛圍

  采用“培訓自學考試”模式促進自學。系統化的安排應該建立在知道應該學什么和制定自學計劃的基礎上。階段自學完成后,自學結果應通過組織考試進行測試,自學結果應與績效考核掛鉤,以保證自學效果。

推進五堅持培訓,提升全體員工的綜合能力

堅持落后員工關鍵監控和標桿管理的培訓機制。

  制定落后員工的成長計劃,通過組長的跟蹤和指導,對優秀員工進行一對一的幫助,關注和跟蹤培訓崗位,鼓勵分階段進步,對分階段后退的給予優先監督。從而促進全體員工服務能力的全面提高。

堅持全方位、多角度、深層次的業務技能提升培訓機制。

  與公司其他部門的專家建立聯系渠道,準確掌握和更新新產品推廣、業務流程等業務內容。確保培訓內容的新鮮,不斷拓寬知識領域,挖掘知識深度。

堅持以高、寬、溫為重點的發展訓練機制。

  除了業務技能的專門培訓,呼叫中心將繼續增加擴展培訓。安排管理人員授課,從加強職業素質、職業規劃、修養等方面提高培訓水平。在公司內部邀請優秀的內部培訓師或外部講師,在提高執行力、有效溝通和情緒壓力管理方面拓寬培訓范圍

  對于集中、系統的培訓,可設置培訓后通關競賽,有效提高員工培訓的積極性和主動性,提高培訓內容的時效性轉化。還可以探索創新的培訓形式,將員工在工作和生活中遇到的問題作為辯論的主題,并開展專題辯論,通過辯論確定問題的實質,從而促進員工的心理變化。創建一個先進的學習型組織來引導員工學習同理心并提高他們的思維水平是非常有益的。

加強培訓過程控制,促進服務質量提高

嚴肅培訓紀律,確保培訓質量

  每次集中培訓前,應對員工手機進行統一管理,實行簽到制度,有效利用有限時間,培訓不應流于形式。應定期展示分享員工的培訓經驗,以相互學習和促進。通過對細節的扎實掌握,讓員工養成良好的學習習慣。

敦促團隊領導轉向培訓并增加培訓覆蓋面

  呼叫中心的人員很多,而且班次也不統一。培訓不能只依靠培訓崗位。班組長應做好轉崗培訓工作。對于中心組織的培訓或會議,組長應在參加后及時轉移培訓。培訓崗位應定期對團隊成員進行測試,以檢查團隊領導到培訓崗位的交接質量。

以評估數據為切入點,善于分析和歸納,取點帶面

  對績效考核數據進行分析,通過各種指標的得分,反映員工的薄弱點,然后有針對性地開展有針對性的強化培訓。同時,它還可以通過舉辦典型的音頻分析會議和組織優秀客戶服務代表分享的體驗,幫助員工練習基本技能。

完善培訓記錄,加強培訓評估,實現閉環管理

完善培訓檔案。

  記錄培訓次數、培訓次數、培訓時間、培訓內容等相關信息,形成紙質和電子文檔存檔,并保存培訓圖像數據。健全的培訓檔案將為未來的培訓管理奠定基礎。

培訓前評估。

  在培訓過程中,培訓師利用課間時間與員工溝通,了解教學內容或形式是否存在不足,以便及時調整,不應流于形式。評估將提前進行,有利于及時糾正培訓偏差,保證培訓質量。

分析培訓評估結果。

  培訓結束后,應編制評估表,對培訓師的教學能力、培訓內容、培訓管理等進行評估。為了便于操作,可以通過問卷等方式收集,以便及時掌握和衡量教與學的效果,并能有效利用評價結果,發揚優點,糾正缺點,不斷鞏固培訓管理。

加強運營現場、質量檢查和培訓的閉環管理。

  培訓管理中最重要的環節是“回顧”。培訓結束后,質檢人員通過運營現場管理,檢查員工的晉升是否達到了預期的培訓效果,并及時反饋到培訓崗位,以確定下一個培訓目標,制定新的培訓計劃。只有及時檢驗培訓效果,才能有明確的目標,對癥下藥,才能更好地推進培訓工作,促進服務質量和業務快速發展。

  訓練需要技巧。只有通過長期堅持、不懈努力和循環運作,才能取得預期的效果。在粗暴中,訓練不是簡單地教別人學習,也不是強迫別人學習,而是創造學習條件,為每個人創造一個積極而有興趣地學習的學習氛圍。成功的培訓不僅需要改變人們的行為,還需要改變人們的思維方式。愿每一位呼叫中心培訓師都熱愛這份工作,“裴”將與我們的同事和公司共同進步和發展。


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