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如何把控客服外包呼叫人員的時間

  • 北京美宸聯合
  • 1228
  • 2020-01-05 17:34:00
[導語]呼叫客服外包中心的座位工作人員在通話上花費的時間和成本有直接關系。 時間越長,成本就越高。 座位人員效率越高,總體運營成本越低。
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  呼叫客服外包中心的座位工作人員在通話上花費的時間和成本有直接關系。 時間越長,成本就越高。 座位人員效率越高,總體運營成本越低。

  如何縮短與客戶的溝通時間?

  其實,話術的弊端是每個運營管理者都知道的,但還是需要話術。 因為呼叫中心的人太多,而且進公司的時間也不同,所以每個人的技能也不同等因素,我們必須追求服務的一貫性。

  不僅保證每個員工說的一致,而且保障了不同時刻打來的服務電話,得到的答案也一致。 事實上,良好的演講還可以提高員工的顧客滿意度,縮短通話時間,節約訓練時間,減少技能指導壓力。

  也就是說,談話技術不僅包括一般過程的語言化,還包括對問題的技術指導。 例如:對于用一個流程組織和演講編寫的項目,呼叫:客戶,我們看了一下產品。 再過三個月的保修期就到了。

  我們會注意你,盡量在保修期內解決問題。 這是員工善意的注意嗎? 呼叫中心也為了提高顧客的意識,進行了服務的革新。 結果如何? 顧客:你們的意思是三個月后和我沒有關系。 科爾:不,保修期結束后的修理要收費。 顧客:像你們這樣大的產品管理了一年。

  今后跟我們沒有關系! 顧客多次煩惱的是你們不關心我們! 你怎么回答? 顧客:這輛車是你的財產,但是我們的產品。 如果產品運作不順利的話,不僅對你的使用和財產的損失,對我們也有印象的影響。 那是更大的損失。 所以,如果出了什么問題,我們會積極解決。

  面試——電話面試過嗎要知道座位上的人能不能很好地處理呼叫,用電話面試是最好的方法。 如果他們處理不好電話面試過程,呼叫中心的通話也處理不了。

  路徑分配——有必要的技能嗎? 呼叫中心的所有座位工作人員都接受過同樣的訓練,但各自的特點和優勢都不同。 我們有善于處理情緒問題的客戶,也有善于處理特定流程的客戶。 運用基于技巧特長的分配技術,每個座位的人員都可以發揮自己的特長,更好地解決問題。

  問題——的潛在問題是什么?

  在處理多個指派呼叫的呼叫中心中,重復是不可避免的。 如果座位上的人能預見到通話的問題,就能在客戶詢問之前提供必要的信息。

  數據——數據收集! 如果代理向客戶帳戶輸入數據,則在客戶斷開連接后,呼叫仍會繼續進行。 如果在通話期間能夠輸入數據,那么座位上的人不必花很多時間確保在通話結束之后數據被記錄。 程序——是否一致跟進? 呼叫中心管理可使用特定程序來幫助座位上的人集中精力做手頭的工作。

  如果不正確遵循這些步驟,很難有效率地進行。 只有在這些程序正常運行時,才能進行分析技術、人力資源優化、通話質量規則和工作安排。 座位員——他們有足夠的力量嗎? 人人都希望優秀工作得到認可,但并非所有員工都需要同樣的鼓勵。

  呼叫中心管理必須理解座位上的人員,并著眼于了解哪些要素能夠實現績效指標。 中斷——堅決根除! 想減少通話時間的座位上的人,有可能會中斷客人,或者匆匆結束某個話題進行通話。

  這會帶來巨大的負面影響,讓客戶感到被忽視。 傾聽是整個過程的重要組成部分,絕不能忽略或忽略。 座位的人給予適當的指導,制定明確的目標計劃,可以減少通話時間。 記住,客戶始終是第一位,而不是速度。


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