八大客服外包服務話術技巧
- 北京美宸聯合
- 2017
- 2020-02-08 14:45:53
客服外包服務話術八大技巧,教你“好好說話”
假定準顧客已經統一購買
當準顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如,在線客服可對準顧客說:“請問您要那件淺藍色的上衣還是淺白色的呢?”或是說:“請問今天幫你安排發貨有什么問題嗎?”。此種“二選其一”的問話技巧,只要準顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。
客服表達的中心思想是:淺白色、淺藍色你選哪一個,3天到貨、2天到貨你說的都盡量去做。
幫助準顧客挑選
許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時,聰明的在線客服就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
客服表達的中心思想是:紅色顯氣質、白色像淑女,藍色是年輕,大碼適合您,中碼可以穿,小碼擠一擠,當天一發貨,三天就到貨。
利用“怕買不到”的心理
人們常對越是得不到、買不到的東西,就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如說,在線客服可對準顧客說:“這種產品只剩最后一個了,短期內不再進貨,你不買就沒有了?!被蛘f:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了?!?/p>
客服表達的中心思想是:買到就是賺到,買不到就再也買不到,今天便宜你不買,明天變貴虧錢買。
先買一點試用看看
準顧客想要買你的產品,可又對產品沒有信心時,在線客服可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心,雖然剛開始訂單數量有限,然而對方試用滿意之后,就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。
客服表達的中心思想是:害怕產品不好?沒有關系,先買一點試試,買了你不吃虧,不上當,包您滿意。
欲擒故縱
有些準顧客天生優柔寡斷,他雖然對你的產品有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時,在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客,做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動,有時會促使對方下決心。
客服表達的中心思想是:欲說還休、欲揚先抑、欲拒還迎,敵不動,我不動,敵蠢蠢欲動,我動不動?動!
反問式的回答
所謂反問式的回答,就是當準顧客問到某種產品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,準顧客問:“你們有銀白色手機嗎?”這時,在線客服不可直接回答沒有,而應該反問道:“抱歉,我們現在只有白色、棕色、粉紅色的,這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”
客服表達的中心思想是:聲東擊西,有沒有這個?我們有那個,你想要哪一個?
快刀斬亂麻
在嘗試上述幾種技巧后,都不能打動對方時,在線客服就得使出殺手鋼,快刀斬亂麻,直接要求準顧客簽訂單。譬如,直接了當地對他說:“如果您不想錯過好東西的話,就快下單吧!”
客服要表達的中心思想是:人無我有,不買下次再等一年!
拜師學藝,態度謙虛
在客服費盡口舌,使出渾身解數都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“雖然我知道我們的產品絕對適合您,可我能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。
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