如何做好售前客服外包服務

　　首先要熟悉電商平臺（天貓京東等）的規則，避免觸碰雷區，造成不必要的損失。

　　延伸消費者權益保護法、網絡交易管理辦法等。

　?、?其次，熟悉各平臺的購物流程，讓客戶在訂單、付款、收貨等方面有疑問時及時給予指導和解決。

　　在每個平臺上，你都要自己去購物，了解顧客在“找貨”、“買貨”時的心理因素；

　　如果客戶的問題無法回答，他們會及時向官方在線客服或客服熱線尋求解決方案。

　　熟悉各種產品參數

　　熟悉我們產品的優勢（賣點），讓客戶有理由選擇我們的產品而不是競爭對手的產品

　　*建議制作一個產品表單，每個產品編輯應該有1-2句推薦詞

　?、?熟悉產品環境：

　　客戶在什么情況下使用我們的產品

　　與我們的產品一起使用的其他產品

　　客戶在使用我們的產品時經常遇到的問題

　　*格式文件，如產品使用指南

　　客戶服務是客戶服務的重要考慮因素。如果產品質量有保證，一些客戶服務政策可能會很棒。例如，一年免費更換。

　?、?熟悉競爭產品：電子商務平臺上有大量產品。當買家今天決定買一件東西時，他心里已經有了實惠的價格和需求。在這個時候，你和你的同齡人同時銷售這個產品，要么買自己的，要么買別人的，知己知彼，百戰百勝。

　　熟悉行業內頂級門店的特點

　　熟悉行業頂尖產品的特點

　　直接競爭產品的優缺點（產品維度比較、產品評價中的顧客反饋、詢問每個人中的顧客反饋）

　　*競爭產品比較：

　　*買方接單與經驗的定量比較：

　　*店內同型號競品：多數時候，我們店內產品的款式和功能是相似的。

　　有時顧客會在我們店里比較不同的款式。他們應該熟悉店里不同款式的優缺點，并推薦合適的產品。

　　3.服務意識

　?、?對于網店來說，顧客看到的商品都是圖片，既不是商家本人也不是產品本身，無法了解實際情況。

　　因此，人們往往會產生距離感和懷疑感。此時，客服接待尤為重要。

　　通過與客服的在線溝通，客戶可以逐步了解商家的服務和態度等方面。

　　一個笑臉（表情符號）或一種問候的客戶服務可以讓客戶覺得他不是在與冰冷的計算機和網絡打交道，而是與一個理解的人打交道。

　　這將有助于顧客放棄最初的警惕，從而逐步在顧客心目中樹立起商店的良好形象。

　?、?禮貌的語言，讓客戶感受到尊重，有享受服務的感覺。

　?、?懂得換位思考，站在客戶的立場看問題，急客戶。

　　4接待技巧

　　1將客戶輸入商店，自動彈出回復：建議窗口的內容為問候語+商店信息+當前活動信息，活動信息，購買兩個獲得一，今天，送禮物，淘 - 聚劃算，大促銷等等。根據商店的情況更新，并注意不冗長。

　　2自我簡介：許多客戶知道旺旺回復是機器發送的，所以我不會詳細看看，然后我會再次介紹它，我會使客戶轉換到正常談話：您好，歡迎來到XX店，我是你的獨家顧問xx，我很樂意為你服務（表達）。

　　3回復速度：響應速度是客戶體驗一個重要的環，返回很長一段時間，很容易讓客戶離開。升級響應速度的關鍵是熟悉商業知識，接收經驗，打字速度。

　　4靈活使用表達式：我們正在與客戶溝通，無法判斷對方的表達，所以擅長使用聊天工具中的表達式，包括一些自定義表達，可以更好地傳達情緒，感染客戶。

　　5明確客戶需求：不要等待客戶提出問題，可以提出更多的主動查詢，如“什么顏色，什么樣的使用場景等”，根據客戶需求，推薦合適的產品。

　　6信心：我們對我們的產品有信心。有些，客戶不一定對產品本身有任何疑問，只想確認產品描述是否與事實一致，這次客戶服務肯定答復可以取消客戶許多問題進行交易。如果支持是，很容易造成損失。