如何通過客服外包提高企業客戶忠誠度

　　客服外包呼叫中心已成為與越來越多企業主要客戶聯系的接觸渠道之一，也是一些企業唯一的渠道。 因此，呼叫中心服務質量的好壞成為越來越多的顧客繼續選擇企業服務的好壞和企業產品和服務的重要因素。 大多數呼叫中心認為他們以客戶需求為中心，但同時最關注的績效指標不存在于客戶滿意度與忠誠度之間，或者沒有多大關系。 這種現象通常是由于對客戶真正感興趣的誤解。 服務水平就是這樣的指標，Reynolds說。

　　盡管服務水平在許多中心都是非常重要的指標，但相關研究表明，服務水平改善與高客戶滿意度之間幾乎沒有明顯的統計相關性。 “一般來說，大多數客戶都不關心他們回復電話的速度是20秒、30秒、40秒還是60秒?！?大多數呼叫中心在選擇服務級別目標時似乎都沒有仔細考慮。 Reynolds說:“有太多呼叫中心設定了80/20的目標，實際上可能只需要80/30或90/60?！?/p>

　　那么，呼叫中心應該測量什么樣的指標呢?從顧客的角度來看，初次呼叫解決率和顧客滿意度之間的關聯度最高。 “首次呼叫解決率FCR被認為是最好的指標之一，因為客戶希望解決他們的疑問、解決問題并提高整個過程的速度和效率。 然而，這一指標并非在大多數呼叫中心普遍使用。

　　因為正確的測量很難。 Reynolds說:“這不是一個簡單的數字，通常需要對一些不同的信息進行綜合判斷?！? Desmarais說，提高首次呼叫解決率的責任應主要在管理層或部門級別。

　　“不能把提高初次通話解決率的責任推到一線座位上。 因為他們沒有大部分責任”。 管理層應加深培訓、質量檢查、勞動力資源管理、技術支持等直接支持部門和索賠、會計處理等后端支持部門，不斷推進這些部門工作的改進，最終使第一線座位更加穩定地解決顧客問題。

　　Desmarais說:“在大多數呼叫中心，客戶撥打的電話比例可能是無法一次解決的后續電話或重復電話?！? “對問題的原因進行了仔細分析，CSR的原因為40%，企業的原因為50%，顧客的原因為10%。 呼叫中心通常關注CSR，雖然他們覺得座位的行為很容易管理和改善，但是他們沒有努力解決企業級的問題是很有機會的。 很多呼叫中心管理者認為他們的主要業績應該體現在運營成本的改善上，但真正的業績應該體現在顧客的滿意度和流失風險的改善上。

　　呼叫中心通過提供高質量的服務來提高顧客滿意度和忠誠度已經成為很久以前的話題，但遺憾的是，很多企業說的不確定，電話也很難打，IVR容易出入，提供服務的時候不好，投訴不斷推進 無聲呼叫中心已成為眾多顧客心中的圖像，直接影響著顧客對企業形象的認識。 那么，如何改變呼叫中心客戶的形象呢? 我們有必要再重復一遍以下的要點。 小心做的話，效果會顯現出來。

　　1 .不要犧牲服務質量。 就算你的顧客是最忠實的顧客，一旦感覺到服務質量下降了，也會陷入惡性循環。 投訴的投訴增加、處理時間的增加、反復電話的增加、網絡和口頭傳播負面影像的迅速擴大……等等接連不斷。 更嚴重的是，有相當多的客戶，不抱怨，不抱怨，直接選擇競爭對手的產品。 星巴克的顧客開始感覺到咖啡的味道和品質因過度煮食而下降時，很多忠實的顧客轉向了麥當勞。 星巴克不得不關掉許多商店。 合理降低一切成本當然很重要，但不能犧牲服務質量。 工作人員不能無米，不能忽視錄用的質量，不能縮短訓練時間，不能讓員工縮短通話時間，不能設定一定的應答量評價指標……。

　　2 .培訓、培訓和再培訓。

　　要使你的員工能夠滿足客戶的需求，熟練掌握提高客戶體驗的知識和技能。 確保所有第一線員工都了解企業提供的產品和服務(或者了解在哪里可以立即獲得這些信息)。 應迅速回應，對客戶表示真誠的關懷和共鳴。 呼叫中心領導必須明確哪些行為被提倡和鼓勵，積極實踐，并對表現該行為的員工給予表揚和鼓勵。

　　3 .與你的核心客戶(最有價值的客戶)保持聯系。 充分發揮呼叫中心和CRM系統的作用，為這些客戶提供定制的服務策略。 定期積極聯系他們，詢問關懷、問候、產品使用情況，聽取意見和建議，通知最新活動信息，積極給予禮物和優惠等。 讓客戶感受到企業的感謝和重視。 老顧客看到他們喜歡的企業集中精力招攬新顧客，他們感到冷落和失望。 因為我們知道發展新客戶和維護舊客戶的收益和成本的比較，所以發展新客戶當然重要，但是重視和維護舊客戶更加重要。

　　4 .賦予一線工作人員發言權。 沒有人比你一線員工更了解顧客的喜好。 讓你的第一線員工參與，探討如何提供更好的客戶體驗和分享最佳做法。 例如，國內海爾在客戶的投訴電話中提出，招來了甘薯馬鈴薯洗衣機誕生的一家國外銀行的一線員工，當客戶開車通過“得速”服務柜臺時，一看到他們的車里有狗，就在提交對帳單的箱子里放上狗餅干。 結果令人佩服的是狗和狗主人的熱情。 當然，帶著狗開車去這家銀行工作的客人在增加。 不斷收集和分享你一線員工的最佳想法和實踐。